A tecnologia proporcionou às empresas a oportunidade de equipararem a qualidade de seus produtos. Dessa forma, muitas vezes a diferenciação é realizada através de um acessório agregado ao produto. O consumidor está cada vez mais informado e muitas vezes não valoriza esse diferencial no momento da compra.
Daí surge à necessidade de agregarmos valor por meio de serviços que atendam as necessidades desses consumidores. Esses diferenciais são intangíveis e podem vir desde um site amigável até uma rede eficiente de pós-venda com uma rede assistência técnica, um call center, uma equipe muito bem treinada.
Veja, o fator humano é fundamental em toda cadeia, pois os produtos podem ser facilmente copiados. Já os serviços, envolvem pessoas e precisam ser treinadas e comprometidas com a cultura e valores da organização para que possam efetivamente encantar o cliente.
Essa tese é conhecida como “Nova Lógica Dominante”, cujo maior defensor é o americano Robert Lusch, da Universidade do Arizona.
Por Heloisa Salgado
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